伴隨消費需求升級，人們對于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求也在升級。售前和售后同等重要，共同決定著最終消費體驗和對品牌的認(rèn)可度。
說起售后服務(wù)中的煩心事，很多消費者并不陌生：買的衣服不合身，盡管有7日無理由退換貨的規(guī)定，商家還是會額外設(shè)置種種障礙;家里的冰箱壞了，售后服務(wù)套路多，一不留神就被多收費幾百元;給小汽車做保養(yǎng)，明明已許諾的免費贈送項目，卻常常以各種“安全風(fēng)險”理由附帶其他收費服務(wù)……據(jù)統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762247件，其中售后服務(wù)仍是引發(fā)投訴的主要原因，占比近三成。
售后服務(wù)沒能跟上消費升級的步伐，這個現(xiàn)象值得重視。按理說，當(dāng)前我國消費市場進入需求主導(dǎo)的發(fā)展階段，人們在消費中的痛點正在得到更多關(guān)注，也成為商家創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的主要發(fā)力點。然而，為什么長期給消費者添堵的售后服務(wù)，偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實則糊涂的成本收益賬。
一些商家仍然認(rèn)為，售后服務(wù)只是銷售的輔助環(huán)節(jié)，控制成本自然是首要考量，甚至還衍生出“不求出彩、只求無過”的售后哲學(xué)。以家電行業(yè)為例，在當(dāng)前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下，一些品牌廠商為了控制成本，壓縮原本屬于售后部門的預(yù)算，難免引發(fā)售后服務(wù)工作人員亂收費、服務(wù)水平下降等一系列問題。
實際上，隨著國內(nèi)消費需求升級，人們對于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求同樣也在升級。在很多消費者眼里，商品和服務(wù)已經(jīng)難以分割，售前和售后同等重要，共同決定著最終消費體驗和對品牌的認(rèn)可度。如果商家在售后服務(wù)中丟了分，即便在售前花費再多心思和成本，恐怕也難以維護良好的品牌形象。這樣看，一些商家從控制成本的角度導(dǎo)致售后服務(wù)縮水，還真是打錯了算盤。
人們對優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)需求的增長，其實帶動產(chǎn)生了一個充滿機遇的新市場。在家電、汽車等領(lǐng)域，售后市場空間很大，如果能夠提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的售后服務(wù)，通過服務(wù)付費形成一定收入，不僅有利于緩解成本壓力，甚至有可能帶來盈利，從而有更好條件進一步提升服務(wù)水平。
解決售后服務(wù)中的難題，也不能只靠商家改變意識。在不同領(lǐng)域的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，相關(guān)監(jiān)管部門要主動作為，加強對售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，當(dāng)好消費者強有力的后盾。另外，還要進一步完善售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展的同時，讓消費者心里更有底，花錢更放心。
