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家居行業是一個重服務、重體驗的行業，正是因為這個特性，一直以來希望通過互聯網顛覆行業的企業，取得的成果并不顯著。傳統家居生產商依然集中火力發展線下業務。既然線下的服務和體驗方面是線上無法提供的，就應該把這一優勢發揮到極致，才能在互聯網的沖擊下保持良好的發展態勢。
??渠道變革、流量下滑、產品同質化、國外品牌入侵國內市場，多種威脅要求家居企業必須轉換思維，從生產者變為服務者，做好服務就等于拿到了打開消費者心智的鑰匙。目前提供家具產品的主要三種角色：定制家居企業、成品家居企業、主材供應鏈企業。
??定制家居：從生產商到服務商的角色轉型
??2018年下半年開始，定制家居增速放緩，“生意不好做”是許多定制家居老板們共同的感受。主要有以下幾個原因：
??一是裝修行業與房地產市場息息相關，增量市場觸頂，存量市場的裝修需求遠不如增量市場，大環境下定制家居行業勢必會隨著房地產市場經歷低谷。
??二是定制家居企業過去的高增速一部分來源于“跑馬圈地”式的市場下沉，通過渠道擴張，將門店延伸至二三四線城市。即便單店營收沒有增長，這種渠道的擴張也足以支撐企業幾年內營收的高速漲幅。當市場下沉到瓶頸，跑馬圈地結束，定制家居的增速自然放緩。
??三是經銷商一直是定制家居行業最主流的銷售渠道，精裝修、供應鏈、電商、賣場等接連的渠道變革，經銷商的生存受到了嚴峻的挑戰。主要銷售渠道面臨困境，企業發展也會遇到瓶頸。
??最后，定制企業頭部聚集效應開始顯現。億歐智庫發布的《2018-2019年度中國家居家裝產業發展研究報告》中指出，按照UBS預測2018年中國定制家居市場規模在2424.2億元，頭部9家上市企業CR9總占比在14.34%，這在高度分散化的家居行業中，算是比較高的集中度。可見定制家居市場，消費者對于大品牌的認可程度比較高，讓處于腰部的品牌經營難度提高。
??定制家居企業想要提高自己的經營壁壘，服務是非常重要的一環。定制家居的服務有其特殊性，產品的差異化程度太高，由于對產品的不了解，裝企和供應鏈平臺很難代替定制家居企業提供服務。
??定制家居企業提供服務的主要有設計師、經銷商、安裝工人。
??設計師是其中最能構建品牌力和消費者信任度的角色，企業必須高度重視。好的定制家居企業，首先應該以設計作品獲得消費者的認可，設計師要綜合考慮每個家庭的人數、男女比例、有無老人小孩等情況，結合消費者個性化需求，做真的定制化家居。
??實際情況是，不少定制家居的設計師更像是銷售人員，把原有的產品設計根據實地的尺寸進行一些調整，對于每個家庭的生活方式理解不夠深入，設計師的服務意識也不強。
??經銷商也要實現從銷售到服務的角色轉變，面臨著房地產商、裝企、電商等帶來的渠道變革，經銷商的地位已經岌岌可危，但這些角色普遍不具備定制化產品的服務能力，經銷商應該抓住自身這一優勢，深化服務。
??安裝服務是問題最多的環節，主要體現在安裝工人素質參差不齊、安裝價格不透明上。一些定制家居的消費者表示，“實際安裝過程中會產生很多收費項目，房間有個拐角要另外收費，門不足0.3平方米要按照0.3平方米收費，簽合同之后要催促很久才來安裝。”這些細微的問題積攢起來會讓消費者體驗大打折扣。安裝工人的言行、著裝、施工細節的價格透明度都應該越來越規范。
??成品家居：不重視服務是一種浪費
??相比定制，成品家居的服務流程更簡單，企業生產，門店或網店銷售，物流配送，少部分涉及上門安裝，因此成品家居的服務更容易被忽視。
??消費者裝修如果選擇成品家居，不會一次性購齊，通常會購買一件產品來觀察一個品牌，滿意的話，再選擇該品牌更多的品類，所以成品家居并不是“一錘子買賣”。好的服務能夠提高消費者復購率和口碑轉化率。根據成品家居消費者的購物體驗，有以下幾個可優化之處：
??銷售層面，門店店員的服務態度和服務能力是一個入口，直接決定了轉化率的高低。據了解，現在的許多家居賣場，很少有門店能夠把握好讓消費者舒適的度。
??一部分店員會熱情的迎接顧客，然后直接發問“家里多大面積？想要什么價位的？喜歡什么風格的？”，很多購買意愿比較低的顧客會因為這一連串的發問而失去購買意愿。還有一部分店員會無視消費者，進店不打招呼、不介紹、不搭話、甚至沒有眼神交流，這種情況下消費者一般逛一圈就會離店。
??此外很重要的一點是，銷售人員要理解并認同品牌的歷史、文化和理念。如今的銷售人員，不只是背下商品的價格、優惠活動政策這么簡單，更要幫助企業傳達產品賣點和傳遞企業價值觀，樹立品牌形象，這需要企業加強管理，加強員工教育。
??在配送和安裝上，和定制家居一樣，安裝工人的服務標準應該做到統一，比如統一著裝、統一工具、統一話術等等。
??主材供應鏈：幫助B端服務C端
??主材供應鏈企業在做的事情是，聯系工廠拿貨，替代經銷商的角色，并賦能工長和自由設計師，彌補他們的弱勢，幫助他們更好地服務C端。因此，主材供應鏈既要服務好B端的工長和自由設計師，又要服務好C端客戶。
??在設計層面，許多工長和自由設計師的設計能力有限，對于生活方式的理解和分析不夠深入，供應鏈企業可以幫助他們更好地為消費者打造出一個真正意義上的理想“家”。
??物流配送是供應鏈企業最大的優勢，與工廠合作拿貨，配送環節更直接有效。在安裝方面，許多自由設計師、工長、裝企并不能很好的完成安裝，尤其是定制產品，更需要供應鏈的協助。
??最后是價格方面，由于省去了中間的一些角色，加上大批量采購，供應鏈企業的價格優勢比較明顯，將一部分利潤讓給自由設計師和工長，換來他們手上的存量市場，也是非常好的交易。
??總之，主材供應鏈企業要做的并不只是產品的集合和運輸，應該在各個維度幫助B端服務好C端客戶。
??結語：家居企業以服務作為支點，能夠帶來新的增長點
??定制家居做好服務，能夠提高經銷商的競爭力，保護自己的主要渠道。在家居的所有細分賽道中，定制家居行業集中度較高，提高服務質量有助于品牌力的傳播，刺激口碑裂變和復購。在流量下滑的環境下，口碑裂變是最經濟有效的獲客方式。
??成品家居銷售人員就是企業形象的代表，要提高銷售人員的服務能力和服務意識，做到循序漸進的引導式銷售，而不是過去的吆喝、推銷式銷售。消費者對第一件產品和服務滿意，就會引起連鎖反應，多次復購。
??主材供應鏈作為市場上相對新的角色，還面臨著許多質疑和不確定，更應該做好服務獲得市場的認可。
??家居行業各個環節的服務都是容易被忽視的，消費者對細節不滿情緒積累到一定程度，企業就會失去這個客戶；企業因為細節失去的客戶積累起來，也是巨大的損失。
