凈水器的定期維護(hù)是凈水器的在使用過程中最重要的一環(huán)，而用戶對凈水器的出水水質(zhì)、濾芯的更換及服務(wù)收費(fèi)問題的投訴也比較集中。
凈水器濾材更換的收費(fèi)與質(zhì)量糾紛
濾材更換方面的投訴主要集中濾材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和濾材的本身質(zhì)量兩方面。
收費(fèi)高低產(chǎn)生糾紛的原因是由于事先沒有很好溝通，沒有說明每次更換濾芯種類的不同收費(fèi)會(huì)有不同的道理，沒有給出更換周期和成本參考表，進(jìn)而會(huì)和用戶之間產(chǎn)生誤會(huì)。
若杜絕此類投訴，需要從銷售端就開始做專業(yè)講解，誠信成交。在流程上需要制定銷售人員和安裝人員向用戶必說的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。
濾材質(zhì)量投訴產(chǎn)生的原因是：服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導(dǎo)致更換后出水質(zhì)量不能達(dá)到飲用水的標(biāo)準(zhǔn)。
廠家和服務(wù)商都要優(yōu)化管理流程、明確管理要求，如配件的出入庫管理，要求所有人員在上門安裝機(jī)器的時(shí)候以及保養(yǎng)期須向用戶明示濾材上的廠家標(biāo)志。管理上需要制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓上門安裝和維護(hù)人員無機(jī)可乘。
凈水器濾材更換后的水質(zhì)問題
維護(hù)環(huán)節(jié)上的水質(zhì)問題比安裝環(huán)節(jié)發(fā)生的水質(zhì)問題更多。這里有兩種情況。
一種是使用一段時(shí)間后水質(zhì)變差，口感不好。這一般是用戶的濾芯到期未進(jìn)行更換造成的，其根本原因是服務(wù)機(jī)構(gòu)未進(jìn)行充分告知或有效提醒。
第二種情況是服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員提供的濾芯質(zhì)量不過關(guān)，如活性碳濾芯密封性不嚴(yán)，活性碳顆粒就會(huì)進(jìn)入到過濾后的水中。
解決上述第一個(gè)問題的方法是強(qiáng)化售后溝通。水質(zhì)不良投訴產(chǎn)生的大部分原因都是由于銷售時(shí)過度營銷，為了達(dá)成銷售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱凈水器的水能包治百病，濾芯無需更換，或更換時(shí)限很長等。這種過頭的宣傳會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者真正用上之后才發(fā)現(xiàn)并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在凈水器營銷中銷售后更換濾材前只能誠實(shí)面對消費(fèi)者，告知濾材更換周期和更換成本。
利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)手段強(qiáng)化按時(shí)更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動(dòng)更換者實(shí)際也很少，需要服務(wù)商用信息化手段或電話手段做出及時(shí)提醒。目前多數(shù)廠商對更換周期的確定都是簡單按時(shí)間來管理的。其實(shí)，由于小區(qū)水質(zhì)有差別，家庭人口數(shù)不同，用水量不同，濾芯更換周期應(yīng)該有所不同。這方面，區(qū)域服務(wù)商大有文章可做。因?yàn)榉?wù)商了解各個(gè)小區(qū)的水質(zhì)狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優(yōu)化。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行智能提醒應(yīng)該是未來的大勢所趨。
解決上述第二個(gè)問題的方法是加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁維護(hù)人員私自更換無廠家標(biāo)識(shí)或者不達(dá)標(biāo)的濾材。當(dāng)然，嚴(yán)格管理的前提是給服務(wù)人員正常服務(wù)以較高的安裝維護(hù)費(fèi)用。
廢舊濾芯的私自回收和再利用問題已經(jīng)成為行業(yè)毒瘤，有愈演愈烈之勢。很多不良售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和不良從業(yè)人員將從消費(fèi)者家中收集回來的濾芯進(jìn)行晾曬、漂白，然后再安裝回消費(fèi)者的家中。這個(gè)問題如果不制止、不呼吁將成為行業(yè)發(fā)展的一大障礙。
建議企業(yè)要建立廢舊濾芯回收制度，在研發(fā)環(huán)節(jié)改變結(jié)構(gòu)，比如濾芯用過之后，就不能二次利用。售后服務(wù)企業(yè)也需要規(guī)范服務(wù)流程，如要當(dāng)著消費(fèi)者的面前打開濾芯包裝，舊濾芯在丟棄時(shí)要當(dāng)消費(fèi)者的面進(jìn)行破壞或小會(huì)，以免二次利用等。
凈水器配件與部件問題
凈水器主要的配件有十幾種。配件的標(biāo)準(zhǔn)化和兼容性問題，一直是行業(yè)爭論不一的問題。凈水器招商大品牌更多的傾向于獨(dú)特性，使用有特殊接口的部件，對一些在服務(wù)中用量較多的配件則進(jìn)行自主采購或生產(chǎn)，打上自己LOGO，并在售后服務(wù)過程要求安裝人員向消費(fèi)者出示配件LOGO，以彰顯售后服務(wù)的規(guī)范性和品牌保證，防止在具體服務(wù)環(huán)節(jié)使用不合格的產(chǎn)品。而中小品牌由于銷量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能會(huì)造成部件質(zhì)量難以保證。另外還有一些企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，分重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，推出新一代產(chǎn)品時(shí)忽視了配件的兼容性。老產(chǎn)品又缺乏配件。一般凈水器的新進(jìn)品牌容易發(fā)生這種情況。這就造成了配件的補(bǔ)充跟不上實(shí)際需求的問題，老型號(hào)服務(wù)無配件問題。
不少業(yè)內(nèi)人士建議，配件通用化是發(fā)展方向，管控的重點(diǎn)是用信息化手段對末端環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。在當(dāng)前提供服務(wù)費(fèi)用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售后服務(wù)的管理難度，給售后服務(wù)方留存合理的毛利空間并不過分。
