行業內又一家大企業加入了對家電后服務市場的爭奪。前不久，國美總裁王俊洲在其2016年戰略年會上提出“全渠道、新場景、強鏈接”，稱要通過家電服務與消費者之間形成強鏈接，近期國美就邁出了發力家電后服務市場的第一步，推出“國美管家”，用戶只需關注“國美管家”微信公眾號，就可以享受基于家電的全方位上門服務。而國美基于自身家電產業鏈優勢和豐富的用戶大數據，采用“自營+第三方平臺”的模式，將為用戶提供家電維修、手機換屏維修、家電清洗、家電回收、手機回收五項核心服務，而且還提供家電回收服務，希望形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環。
??無獨有偶。美的先是在去年推出其投資的全新O2O有償家電深度清洗保養上門服務“美的洗悅家”，專業從事油煙機、洗衣機、空調、冰箱、熱水器等各類家用電器的清洗及保養服務，今年美的又推出售后服務平臺美美家園服務共享平臺，將“家電、家居、家政”三大領域相融合，同時承接第三方售后服務業務，為購買不同品牌家電的消費者提供與美的同一標準的售后維修服務。
??巨頭們看重的是家電后服務市場的巨大市場潛力，尤其是在家電前端服務市場區域飽和的情況下，這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務維修協會預測，到2020年，我國家電服務業市場規模將達1萬億元。
??但這么大塊的市場蛋糕，過往卻是筆“糊涂賬”。家電售后維修一直是消費者投訴的重災區，中消協公布的《2015年全國消協組織受理投訴情況分析》就顯示，去年有關產品質量、售后服務的投訴占投訴總量的七成以上，家電類商品售后服務問題尤為突出。
??究其原因，一方面是市場發展還不夠完善，另一方面是行業內多是“散兵游勇”，素質參差不齊，積弊重重。
??如今越來越多大企業、大廠牌切入到家電后服務市場領域，除了品牌力之外，優勢還在于它們有能力實現高質量、標準化的售后服務。比如美的洗悅家就自己形成標準、培訓專業技術人員。比如國美，針對消費者關注較高的售后服務標準化、可視化的問題方面，國美管家推出電子保修卡、電子說明書、送安信息可視化、上門服務可預約四大創新功能，實現維修過程全流程的可跟蹤。
??這些“大鱷”的到來，除了滿足自身與消費者形成更多黏性的戰略考量外，它們提供規范、成熟的全領域一體化售后問題解決方案，也將給行業以沖擊，破解行業亂象，打破售后“潛規則”，推動家電后服務市場的規范和進步。
